سی آر ام (CRM) و نقش آن در کسبُ کار
سی آر ام مخفف کلمه customer relationship management است که در فارسی معادل آن مدیریت ارتباط با مشتری میباشد،
جالب است بدانید که تعریف دقیق و کاملی برای این عبارت وجود ندارد. اگر بخوایم به صورت کلی بگوییم که در crm دقیقا چه اتفاقی میافتد، باید بگیم که در سیستم و یا نرمافزار CRM ، مجموعه فعالیتها، فرآیندها و زیرساختهایی است که در نهایت به ارتباط با مشتری ختم میشود. فعالیتهایی که در دسته ارتباط با مشتری قرار می گیرند، شامل جذب، توسعه و نگهداشت مشتریهای سیستم است.
ممکن است گاهی نام نرمافزار crm را نیز شنیده باشیم، که کارکردی مشابه تعریف بالا داشته باشد، با این تفاوت که مانند برنامهای است که به صورت شبکه به یکدیگر متصل شدهاند و بر روی کامپیوتر اجرا می شوند.
دوســت عزیــز ســلام،
خیلی خوشحالیم که در این صفحــه حضور داری،
چنانچه اولیـن بارِ که به محبیدیزاین مراجـعه میکنیـد لازمه بگم در این سلسه مقالات ما داریم با روند و اصول دیزایـن یک محصـول و یا همون مسیردیزاینــر شدن آشنا میشیم، برای درک بهتر مفاهیم و قرارگرفتن در بهینه ترین مسیر توصیه میشه از اولینقدم ایـن مسـیر با ما همراه بشید، لازمه حتما یک سری پیش نیاز هارو بـدونیـد تا مطلـب براتون قابـل هضـم باشـه و عـلاوه برایـن مقصودی که من مـدنظرمه رو بتونـم باهاتـون به اشتـراک بـزارم؛
از طریق لینک زیر میتونی بری نقشه راه رو ببینی و از اولین قدم این مسیر با ما همقدم بشی؛
موقعیت شما در حال حاضر:
سیآرام چیست؟ (CRM)
CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری میباشد و هدفش این است که ارتباط با مشتریانمان و نحوه پاسخ به نیازها و در خواستهای آنها را به بهترین شکل مدیریت کنیم. که این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد.
CRM استراتژی نحوه تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است. سی آر ام موفق، کسب و کار را از دید مشتری میبیند و در برنامه ریزی خود تجربه مشتری را در نظر میگیرد. نگاه از دید مشتری به شما کمک میکند تا شکافها و فرصتهای موجود در کسب و کارتان را مشاهده و استراتژی و فرآیندهای موثرتری برای سازمان در نظر بگیرید.
باید این را در نظر گرفت که CRM تنها یک نرم افزار نیست. امروزه این مبحث را به یک ابزار خلاصه میکنند که به سازمانها اجازه میدهد تا بیشتر بر روی فعالیتها و روابط مرتبط با مشتریان، خریداران، تامین کنندهگان و همکاران خود تمرکز کنند اما در واقع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت این نرم افزارها ابزاری هستند برای تسهیل در اجرای استراتژیهای سازمان.
هدف و کارکرد سیآرام چیست؟
در واقع هدف اصلی سی آر ام در سازمان های کوچک و بزرگ افزایش پول سازی سازمان و شرکت است. حال ممکن است بپرسید که چگونه یک سیستم ارتباط با مشتری میتواند به پول سازی ختم شود؟ پاسخ ساده است! اگر شما سیستم و عملکری داشته باشید که بتوانید مشتریان فعلی سیستمتان را راضی نگه دارید و ارتباطتتان را با آنها حفظ کنید و درنهایت هر آن چه که مشتریان شما به آن نیاز دارند را در اختیارشان قرار دهید، مشتری شما در سیستم کاری شما ماندگار میشود. حتی اگر کسبوکارتان به گونهای باشد که فرد تنها به صورت محدود و حتی یک بار از شما خرید کرده باشد، (با یک سیستم crm کارآمد) ممکن است مشتری دوباره به سراغ خرید نرود، ولی میتواند شما را تبلیغ کند و باعث شود بقیه از شما خرید کنند.
اتفاق گفته شده تنها در زمانی صورت میگیرد، که شما بتوانید به خوبی با مشتری خود ارتباط گرفته و کاری کنید که مشتریتان احساس خوبی از خرید و خدمات ارائه شده، داشته باشد. به این ترتیب شما میتوانید با پیاده سازی یک سیستم crm خوب در سازمان های کوچک و بزرگ، مشتریانتان را حفظ کنید و مطمئن باشید که از آن طریق پول سازی نمایید.
این تفکر را فراموش کنید که فروش محصول به مشتری، نقطه اتمام تلاشهایتان برای آن فرد است و دیگر کارتان با وی تمام شده است.
حال برای ساخت یک سیستم CRM خوب، باید خودتان را جای مشتری بگذارید تا متوجه شوید که بعد از یک خرید، چه چیزی میتواند شما را راضی نگه دارد و چه سیستمی میتواند از نظر شما بهترین باشد. در این فرایند حتما از نظرات، انتقادات، پیشنهادها و به طور کلی بازخورد مشتریانتان استفاده کنید تا نکات ریز و مشکلات سیستمتان را ببینید و آن را برطرف کنید. مطمئن باشید این کار ارزش زمانگذاری و صرف انرژی و هزینه را دارد تا بهترین استراتژی و فرآیند را برای ارتباط با مشتریانتان پیدا کنید.
همانطور که تا اینجا گفته شد، crm یک استراتژی، ایده و فرآیند است و از لایه ایده و استراتژی شروع شده و به مرحله اجرا میرسد که در واقع اجرای عملیات اتوماسیون یا روند مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های کوچک و بزرگ بوده و نرمافزاری است که تهیه میشود تا در اختیار مشتریان و یا کارمندان قرارگیرد. امروزه برنامه های سی آر ام بسیار پیشرفته شده و مرزهای تعاریف خود را جابجا کرده اند. شاید استراتژی این مفهوم در تعامل با تمام افراد حتی اگر مشتری ما نباشند مطرح میشود و شاید از ایده ها و امکانات آن برای ارتباط با کارمندان هم استفاده شود.
در سازمانها چگونه از سیآرام استفاده میشود؟
در سازمانها از چهار نوع CRM استفاده میشود:
CRM استراتژیک: استراتژی کسب و کار شما در زمینه مشتری محوری را شکل میدهد و به شما کمک میکند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان فعلی خود را راضی و سود آور نگه دارید. این استراتژی نقش بسیار پررنگی در سازمانتان بازی میکند چرا که موجب میشود فرآیندها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری در کسب و کار شما شکل بگیرد.
CRM عملیاتی: عملیات و اتوماسیون فرآیندهای ارائه خدمت به مشتریان مانند فرآیندهای بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش را مدیریت میکند. فرآیندهایی در سازمان وجود دارند که شما با استفاده از آنها نیازهای مشتریانتان را در مواقع مختلفی که با شما ارتباط دارند پاسخ میدهید، برای مثال زمانی که مشتری درخواست دریافت خدمات پس از فروش خود را ارائه میدهد سازمان چگونه به وی پاسخ داده و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه میکند. در این مسیر از نرم افزار CRM هم کمک خواهید گرفت که بتوانید حجم زیاد اطلاعات مشتریان، فایلهای مرتبط با آنها و غیره را به نحو بهتری مدیریت نمایید.
CRM تحلیلی: فرآیندی است که با استفاده از آن دادههای عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل میکنید که در تصمیم گیریهای فرآیندی و استراتژیک به سازمان شما کمک میکند. برای مثال نتایج حاصل از فروش محصولات گوناگون به شما کمک میکند دریابید که روی چه محصولاتی و چه ویژگیهای محصولی باید بیشتر تمرکز کنید و یا نتایج حاصل از جذب مشتریان بعد از یک کمپین بازاریابی به شما دید میدهد که کمپین بعدی خود را موثرتر برگزار نمایید.
CRM تعاملی: رابط میان شما و محیط بیرون (مشتریان و نمایندگان) میباشد که به شما کمک میکند ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق نمایید. در واقع سیستمها به شما کمک خواهند کرد که بتوانید بازخوردهای مشتریانتان را چه مثبت و چه منفی دریافت نمایید، درخواستهای آنها را راحت شنیده و در سازمان به جریان بیندازید. برخی از کانالهای ارتباطی عبارتند از سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، chat و غیره. این نرم افزار علاوه بر مشتریان میتوانند با نمایندگان، توزیع کنندهگان و تامینکنندگان شما نیز در ارتباط باشند.
Harvard Business Review بیان کرده که شرکتهای موفق در پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری پیش از تصمیم به پیادهسازی چهار سوال را از خود پرسیده اند:
– آیا از منظر استراتژیک در حال حاضر پیادهسازی CRM برای من اهمیت دارد؟
– دردهای سازمان من کجا هستند؟
– اکنون سازمان به مدیریت دقیق اطلاعاتش نیاز دارد؟
– بعد از پیاده سازی چه می خواهیم انجام دهیم؟همچنین HBR بیان نموده که در آینده CRM از دادهها برای پیشبینی استفاده کرده و تبدیل به یک ابزار پرواکتیو میشود. و فروشندگانی رشد خواهند کرد که بتوانند از این دستیار رباتیک خود استفاده کنند.
کارکردهای سیآرام
جذب مشتریان بالقوه
شما در نمایشگاههای مختلف شرکت میکنید و یا از کانالهای مختلف برای محصولات خود تبلیغات میکنید تا مشتریان جدیدی را جذب کنید . CRM که مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است به شما کمک میکند تا با برنامهریزی درست مشتریان بالقوه خود را به مشتریان بالفعل تبدیل کنید.
توسعه روابط مشتریان
نگهداشت مشتریان فعلی بسیار کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. پس باید در حفظ مشتریان خود بکوشید. به موقع به آنها سر بزنید و از نیازهایشان آگاه باشید.
نگهداری و مراقبت از مشتریان
با کمک CRM ( مدیریت ارتباط با مشتری ) میتوانید روابط خود را با مشتریانتان پر رنگ تر و مستحکم تر سازید. همچنین میتوانید برنامههایی به منظور cross-sell & up-sell داشته باشید.
مفید بود؟
