طراحی تجربه کاربری (UX Design): خلق تجربه‌ای ماندگار برای کاربران

محصولی رو در نظر بگیرید که به تازگی خریداری  کرده‌اید، حالا به تجربه هایی که حین خرید و استفاده از محصولتان داشته اید فکر کنید، جدا کردن این دو به هیچ وجه کار آسانی نیست! خریداران بسیاری رو می بینیم که تجربه‌ دلپذیر و خوشایند خرید محصول رو بر کیفیت عملکرد اون محصول ترجیح می دن. در حقیقت امروزه تجربه دلپذیر خرید و استفاده از یک محصول  بیش از پیش  به یک مزیت رقابتی درمیان شرکت‌ها  تبدیل شده.

تجربهٔ کاربری (به انگلیسی: User Experience ) به اختصار UX شامل رفتارها، نگرش‌ها و احساسات یک کاربر دربارهٔ استفاده از یک محصول، سامانه یا سرویس خاص است. تجربهٔ کاربری جنبه‌های کاربردی، تجربه شده، اثرگذار به صورت عاطفی، معنادار و ارزش‌مند تعامل انسان و رایانه و مالکیت محصول را در بر می‌گیرد.

همونطور که در مفاهیم پایه مسیر اشاره شد هیچ محصول و به بیان دیگر هیچ شیئی وجود نداره که مورد استفاده انسان باشه ، بدون داشتن ویژگی های اصیل در علم طراحی محصول ،رعایت نکردن این قواعد در طراحی باعث می‌شه محصول مورد استقبال مصرف کنندگان قرار نگیره و پروژه تجاری سازی ایده ، با شکست مواجه می شه، طراحی تجربه کاربری و طراحی رابط کاربری مسله ایِ که برای تولید هر محصولی در نظر گرفتن اون واجبه و امروزه می‎‌بینیم تمامی شرکت های بزرگ افرادی رو مختص همین کار استخدام می‌کنن. طراحی تجربه کاربری مسله ایِ که متاسفانه شرکت های دیزاین محور ایرانی اهمیت کمی بهش می‌دن.

تجربه و طراحی تجربه Experince

در هرچیزی که «دیزاین» وجود داره، تجربه‌ای هم هست که بواسطه اون محصول در حافظه کاربرها ایجاد و ذخیره میشه. بعید است که بتوانید تعریفی برای تجربه (Experience) پیدا کنید که روی آن اجماع وجود داشته باشد، اگسپرینس یا تجربه رو اگر بخوایم معنا کنم میگم اون رو بهتره معادل با واژه توتال افکت (Total Efect) در نظر بگیریم، به عبارت دیگر، مجموعه‌ی اثرات احساسی که در طی یک رویداد یا پس از یک رویداد در ذهن ثبت می‌شود. با این تعریف وقتی از طراحی تجربه صحبت می‌کنیم، در تلاش هستیم تا برچسب احساسی مد نظر خود رابر روی آن رویداد ثبت کنیم. در واقع کمک کنیم تا  مشتری یا مخاطب یا دوست یا هر فرد دیگری که مد نظر ماست، آن رویداد و تعامل را از لحاظ حسی، به همان شکلی که ما دوست داریم تجربه و درک کند.  البته کسانی که در این بحث‌ها به صورت دقیق و علمی کار می‌کنند، جزئیات بسیار بیشتری را در نظر می‌گیرند. مثلاً گاهی تجربه را به سه بخش کاملاً متفاوت تقسیم می‌کنند:

• انتظار از تجربه (Expected Experience)
• تجربه در لحظه (Current Experience)
• یادآوری تجربه یا خاطره از تجربه (Recalled Experience)

تعریفی که ما در بالا ذکر کردیم، تا حد زیادی به سومین شکل تجربه نزدیک است. طراحی تجربه کاربری یکی از شاخه‌های دیزاینِ که هم برای انواع محصولات فیزیکی و دیجیتالی مورد استفاده قرار می‌گیره.  هر دو به انسان و نگاه اون مربوط هستند. تجربه کاربری، هر احساس خوب و یا بدی تعریف می‌شود که کاربر در حین کار با سرویس و یا محصول ما داره. به عنوان یک طراح UX اولین مهارت و منش شما اصالح کردن فرایند تفکر و طرز نگاه کردن خودتونه. در غیر این صورت ، ممکن است راه حل های خوب و زیبایی را برای مشکلی اشتباه طراحی کنید . یا حتی راه حلی اشتباه برای یک مشکل ساده…

اگر بخوام یکم توی معنای تجربه عمیق تر بشم میتونم بر خلاف حالت قبل، تجربه رو به جای یک عامل به مجموعه‌ای از عوامل که می‌توانند در نهایت احساس مخاطب را بسازند و بر روی آن تاثیر بگذارند ترجمه کنم

• مثلاً ممکن است در طراحی تجربه کاربری ، یک طراح بگوید که منظورش از تجربه، رضایت کاربر و نیز میزان درگیر شدن (Engagement)است. اما ممکن است طراح دیگری تعریف متفاوتی ارائه دهد.

طراحی تجربه کاربری UX  (User Experience Design)

طراحی تجربه کاربری (به انگلیسی: User Experience Design) که به اختصار به آن UX, UXD, UED و همچنین XD نیز گفته می‌شود، فرآیندی است که بهبود نحوه تعامل کاربران با محصول یا خدمت را بررسی و اجرا می‌کند. این فرآیند شامل:

• درک نیازهای کاربر: شناخت انتظارات، مشکلات و خواسته‌های کاربران.
• طراحی سفر کاربر: ایجاد نقشه‌ای از مسیر تعامل کاربر با محصول، از اولین نقطه تماس تا پایان.
• بهینه‌سازی تجربه: شناسایی و بهبود عواملی که تجربه کاربران را مختل یا بهبود می‌بخشند.
• بهبود قابلیت استفاده (Usability)
• سهولت در استفاده (Accessibility)
• تعاملی لذت‌بخش بین کاربر (یا مشتری) و محصول

به‌عبارت ساده، طراحی UX به چگونگی “احساس” کاربر در هنگام تعامل با یک محصول یا سیستم می‌پردازد.

تاکنون، مطالعات انجام شده در زمینهٔ تجربهٔ کاربری (UX) بیشتر بر روی ارزیابی‌های کوتاه مدت و ارتباطات طولانی مدت با مشتری متمرکز بوده‌است که اخیراً همین رابطهٔ طولانی مدت، کلید اصلی رسیدن به موفقیت در بازار به‌حساب می‌آید. طراحان UX به احساسات و راحتی کاربر حین کار کردن با اجزای مختلف محصول توجه می‌کنن و جوانب تعامل کاربر با هر بخش رو در نظر می‌گیرن. اینکه محصول ما طوری طراحی شده باشه که هر بخش به راحتی در دسترس کاربران قرار بگیره و برای کار کردن با هر قسمت آسودگی و راحتی کاربر در نظر گرفته بشه اینها مسائلی از طراحی UX‌ هستند.

می‌تونیم بگیم UX تجربه ایِ که کاربر از استفاده از یک محصول بدست میآره، اون محصول می‌تونه یک وب سایت، یک اپلیکیشن، یک موبایل یک اتوموبیل یا حتی یک چاقو میوه خوری باشه ! UX ها یک مسیر رو در طراحی محصول در نظر می‌گیرن که کاربر با طی کردن اون بتونه به اهداف خودش برسه، تمام سعی‌شون رو می‌کنن تا این مسیر لذت بخش و بهبود یافته باشه، و کاربر بدون اتلاف وقت به هدفش برسه، بنابراین محصولاتی که تجربه کاربری فوق العاده ای رو ارائه می دهند (به عنوان مثال ، iPhone) نه تنها با توجه به مصرف یا استفاده محصول بلکه همچنین کل فرآیند دستیابی ، مالکیت و حتی عیب یابی اون طراحی شده است. به طور مشابه ، طراحان UX فقط بر ایجاد محصولات قابل استفاده تمرکز نمی کنند. بر جنبه های دیگر تجربه کاربر ، مانند لذت ، کارآمدی و سرگرمی نیز تمرکز می کنند. در نتیجه ، هیچ تعریف واحدی از تجربه کاربری خوب وجود ندارد. در عوض ، یک تجربه کاربری خوب تجربه ایِ که نیازهای کاربر خاصی رو در زمینه خاصی که از محصول استفاده می کنه برآورده کند.

اولین بار آقای Don Norman که طراح تجربه کاربری اپل بودند اولین بار از این لغت استفاده و این زمینه رو ایجاد کردند.

“هیچ محصولی جزیره نیست. یک محصول بیشتر از محصول است. این مجموعه تجربیات منسجم و یکپارچه است. تمام مراحل یک محصول یا خدمات رو در نظر بگیرید – از نیت اولیه تا بازتاب نهایی ، از اولین استفاده تا کمک ، خدمات و نگهداری. همه اونها را وادار به همکاری یکپارچه کنید.
” دان نورمن ، مخترع اصطلاح “تجربه کاربر”

البته از قبل این تجربه کاربری وجود داشته، اما ایشون جدی تر به این مسله نگاه کردن و تو کتابشون نوشتن اگه ما حس بدی نسبت به یک محصول داریم این به این معناس که تیم طراحی اون محصول UX ضعیفی داره! امروزه میزان ارزش آفرینی طراحی تجربه کاربری در کسب و کار با استخدام طراحان با تجربه توسط شرکت‌ها به گونه ای مورد تاکید قرار گرفته است.

تجربه کاربری و رابط کاربری

یکی از پرسش‌های رایج این است که طراحی تجربه کاربری (UX) با طراحی رابط کاربری (UI) چه تفاوتی دارد.
طراحی رابط کاربری (UI) و همچنین طراحی تجربه (UX) هر دو باید با یکدیگر همکاری داشته باشند تا به محصول موردنظر دست یافت. طراحی تجربه کاربری موضوعی به صورت تحلیلی و تکنیکالی می‌باشد در صورتی که طراحی رابط کاربری بیشتر به طراحی گرافیک شباهت دارد با این تفاوت که وظایف پیچیده تری را به عهده دارد. در طراحی سایت برای طراحی کردن رابط کاربری و تجربه کاربری، نرم‌افزار تجربه کاربری (UX) و رابط کاربری (UI) با همکاری یکدیگر وقت خود را برای حذف کردن موانع راه جهت یک تجربه خوب متمرکز می‌شوند. طراحان تجربه کاربری به‌طور فعالانه بر روی جنبه‌های تعامل کاربر با شرکت، خدمات و محصولات متمرکز می‌شوند. تجربه کاربری تنها در کسب و کارهای آنلاین وجود ندارد. یکی از نمونه‌های بسیار ملموس از تجربه کاربری و تفاوت آن با رابطه کاربری، مثال طراحی سس‌های هاینز و سایر سس‌ها است، به طراحی سس هاینز دقت کرده باشید، آنها طوری طراحی شده‌اند که شما هنگام استفاده، دیگر نیازی ندارید چندبار آن را تکان داده، سپس مصرف کنید و این به معنای تجربه کاربری بهتر تعریف می‌شود؛

UX یا همان تجربه کاربری، بیش از این که به ظاهر و زیبایی یک محصول یا یک وب سایت اهمیت دهد، نگاهی به نحوه مصرف آن توسط مشتری یا کاربر دارد.

مفهوم نقطه تماس در طراحی تجربه

مجموعه راهکارهای بهبود تجربه کاربری

1. تحلیل داده‌ها: از داده‌های کاربران برای تصمیم‌گیری بهتر در طراحی استفاده کنید.
2. تست‌های A/B: چند نسخه از طراحی خود را آزمایش کنید تا بهترین تجربه کاربری را بیابید.
3. پایداری و تنوع‌پذیری: طراحی باید بتواند با تغییر نیازهای کاربران سازگار شود.
4. نقشه سفر کاربر (User Journey): از ابزارهایی مانند Figma یا Sketch برای شبیه‌سازی سفر کاربر استفاده کنید.
5. استفاده هوشمندانه از تصاویر و المان های تعاملی
6. توجه به اصل کیفیت، طراوت، مفید بودن و سادگی رابط کاربری

طراحی تجربه کاربری مهم‌ترین ویژگی شرکت‌ها با فرهنگ دیزاین

تقریبا تمامی شرکت‌ها  روی تمرکزشان بر نیاز های مشتریان خود پافشاری می کنند. اما در عمل بودجه بندی و عملکردهای اصلی آنها همسو با معیارهای مشتری مداری نیست و تحقیقات، بسیار سطحی صورت می گیرد و تصمیمات مهم در مرحله ی اجرایی، مشتری را نادیده می گیرند؛ عاملی که کمپانی های طراحی محور را منحصر به فرد می سازد، توجه به چیزی بیش از درخواست مشتری است؛ اونها در واقع علت اصلی علاقه مشتری به  محصول را مورد بررسی قرار می دن،. اون‌ها معتقدند که داده های کمّی برای درک رفتار مشتری حائز اهمیت است. اما احساسات حقیقی کاربران را منتقل نمی کند. بنابراین کمپانی های دیزاین محور برای دریافت و فهم احساسات عمیق مشتری به روانشناسان تجربه کاربری روی آورده اند.توجه و تلاش برای خلق تجربه‌ی دلپذیر تنها مختص دنیای استارت آپ ها و محصولات دیجیتالی نیست؛  بعنوان مثال:

• کاربران پرینتر های HP‌ با اتمام جوهر پرینتر، خود اقدام به خرید مجدد آن می کردند. اما شرکت HP ‌ با تغییری ظریف در خدماتش، به کمک طراحی ساز وکاری تازه، پیشاپیش از زمان اتمام جوهر مطلع می‌شود و بطور خودکار به ارسال جوهر برای مشتریانش اقدام می کند. این تغییر در زمان مشتری صرفه جویی کرده و استفاده از دستگاه را آسان تر می سازد. این تجربه‌ دلپذیر به شدت وفاداری به برند را در مشتری  تقویت می کند.

• نمونه ی دیگر مشابه آن شرکت پویای John Deere است که در حوزه صنایع سنگین فعالیت می کند، این شرکت پیش از این ابزارآلات کشاورزی  عرضه می‌کرد. اما با ایجاد تغییراتی به ارائه خدمات دیجیتالی  دیگری روی آورده است. مانند: مشاوره‌ی محصولات کشاورزی، اطلاعات وضعیت آب و هوایی، اطلاعات کاربردی کاشت گیاه و بذر.

احساس همدلی با مشتری به کمک روش هایی مانند مصاحبه تک نفره و مشاهده‌ی تعاملات جزئی کاربر با محصول در محیط واقعی اتفاق می افتد. زمانی که به خوبی رفتار مشتریان را مشاهده می کنید و به آن ها با دقت گوش می سپارید در می یابید که مشتریان شما دقیقا چگونه از محصول شما استفاده می‌کنند و محصول شما چه تجربه ای را برای آنها رقم می زند. آنها به دقت تصمیمات مشتری را بررسی می کنند تا دلایل ترغیب یا آزار مشتری را شناسایی کنند. آنگاه می توانند فرصت هایی برای تغییر و خلق تجربه‌ی لذت بخش مشتری فراهم آورند. یکی از ضروریات یک طراحی دیزاین محور اینه که مطمئن باشیم که فرد مناسب و با توانمندی مطلوب در جایگاه درستی در سازمان قرار گرفته است؛ مهم اینه که شخصی که این مسئولیت رو برعهده می گیره اولین مدافع مشتری باشد، نقطه نظرات مشتری را در تصمیمات لحاظ کند، اهداف کسب و کار را به ایده های مشتری محور ترجمه کند و در نهایت فرهنگی را در شرکت رواج دهد که در آن کارمندان دائما به نقش و تاثیر خود بر رضایت مشتریان بیندیشند و عملکرد خود را بهبود دهند؛ اگر بخواهیم این دیدگاه را در شرکت به جریان بیاندازیم باید طراحان را در هسته اصلی خلق محصول و خدمات مون قرار بدیم،  برای ارتقای قابلیت های طراحی نباید احساس همدلی تنها مختص توانمندی های تیم طراحی مجموعه باشه! بلکه این حس باید به تمامی سطوح کسب و کار نفوذ پیدا کنه.

تبدیل شرکت شما به شرکتی که از طراحی به عنوان پیشران تحول استفاده می کند، زمان بر است؛ مشتریان به طور فزاینده انتظار محصولات و خدماتی را دارند که طراحی شده اند تا نیازهای آن ها را پاسخ گویند. آنها را با تجربه های فوق العاده و غیرقابل پیش بینی شاد کنند و به یک حس قوی استتیک (زیبایی شناسی) اشاره کنند. شرکت هایی که این نیازها را برآورده می کنند برندشان برای مشتریان ارزشمندتر است که می توان آن را به حاشیه سود بیشتر ترجمه کرد.

جمع بندی

طراحی تجربه کاربری، ترکیبی از هنر و علم است که هدف آن خلق تجربیات معنادار و کارآمد برای کاربران است. اگر شما نیز علاقه‌مند به این حوزه هستید، به نقاط تماس، همپوشانی‌های مفاهیم طراحی کاربرمحور، و ایجاد تعاملاتی که کاربران را به وجد می‌آورد، توجه کنید.

از طرفی ما رابط کاربری رو باهش مواجه هستیم یا طراحی رابط کاربری روشیِ که طراحان برای ایجاد رابط ها در نرم افزار یا دستگاه های کامپیوتری با تمرکز بر ظاهر یا سبک استفاده می کنند. هدف طراحان ایجاد رابط هایی است که استفاده از آنها برای کاربران آسان و لذت بخش باشه. طراحی UI به رابط های گرافیکی کاربر و سایر اشکال اشاره می کنه. طراحی رابط کاربری مهم ترین نقش رو در شکل گیری یک تجربه عالی ایفا می‌کند.

پیشنهاد از فروشگاه شتاب

مجموعه کتاب طراحی تجربه کاربری | UX

این مجموعه شامل 4 عدد کتاب PDF در حوزه طراحی تجربه کاربری می‌باشد؛

کتاب‌ها:  50UX Best Practices و The Basics Of Ux و Get Started Ux و Lean-UX

زبان: ترجمه شده به فارسی

نویسندگان: above the fold ؛ Matthew Magain – Luke Chambers؛ بنیاد طراحی تجربه کاربری

950,000 ریال

اکنون خرید کنید