حقوق مصرف‌کننده: راهنمای کامل برای طراحان و سازندگان محصولات

حقوق جهانی مصرف کننده محصول

1-دریافت صحیح و کامل کالا یا خدمت

مصرف‌کننده با امید دریافت کالا یا خدمت کامل و سالم، به فروشنده کالا یا ارائه دهنده خدمت مراجعه می‌کند. بنابراین، نخستین و بدیهی‌ترین حق مصرف‌کننده، دریافت کالا یا خدمت، به صورت صحیح و کامل است. طبق ماده 2 «قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان»، «کلیه عرضه‎کنندگان کالا و خدمات، منفرداً یا مشترکاً، مسئول صحت و سلامت کالا و خدمات عرضه شده، مطابق با ضوابط و شرایط مندرج در قوانین یا مندرجات قرارداد مربوطه یا عرف در معاملات هستند.» در صورتی که تولیدکننده کالا، شرکتی غیرایرانی باشد و در ایران شعبه رسمی نداشته‌باشد، نماینده این شرکت که در واقع واردکننده کالاست، مسئولیت تضمین صحت و سلامت کالا را برعهده دارد. بر اساس ماده 2، «اگر موضوع معامله، کلی باشد[مالی که به لحاظ اوصاف و ویژگی‌ها دارای مصادیق متعدد باشد]، در صورت وجود عیب یا عدم انطباق کالا با شرایط تعیین شده، مشتری حق دارد صرفاً عوض سالم را مطالبه کند و فروشنده باید آن را تامین‎ کند. اگر موضوع معامله، جزئی(عین معین) باشد مشتری می‎تواند معامله را فسخ کند یا ارزش کالای معیوب و سالم را مطالبه کند و فروشنده موظف است، پرداخت کند.»

2-دریافت ضمانت نامه و آگاهی از کمیت و کیفیت

ضمانت نامه در واقع بیانگر مسئولیت تولید‌کننده کالا یا ارائه دهنده خدمات، برای تداوم استفاده بهینه از کالا یا خدمت، پس از خرید توسط مصرف کننده است. مصرف‌کننده با دریافت ضمانت نامه، از کیفیت محصول یا خدمت اطمینان حاصل می‌کند. طبق ماده 3 «قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان»، عرضه‌کنندگان و تولیدکنندگان کالا یا خدمت، مکلف هستند «ضمانت نامه‎ای را که دربردارنده مدت و نوع ضمانت است، همراه با صورتحساب فروش که در آن قیمت کالا یا اجرت خدمات و تاریخ عرضه، درج شده باشد، به مصرف‎کنندگان ارائه نمایند.» افزون بر این، تولید‌کننده یا عرضه‌کننده کالا یا خدمت، موظف است اطلاعاتی همچون نوع، کیفیت، کمیت، آگاهی‌های پیش از مصرف، تاریخ تولید و نیز، تاریخ انقضای مصرف کالا یا خدمت را در اختیار مصرف‌کنندگان قرار دهد.  مطابق تبصره یک ماده 3، «فروش اجباری یک یا چند نوع کالا یا خدمت، به همراه کالا یا خدمت دیگر، ممنوع می‌باشد.» همچنین، داشتن نشان استاندارد در مورد کالا و خدمات مشمول استاندارد اجباری ، الزامی است.

3-خدمات پس از فروش

مصرف‌کننده حق دارد از حمایت‌های تولیدکننده یا عرضه‌کننده برخی کالاها، پس از انقضای مدت ضمانت، برای رفع مشکلات احتمالی، اطمینان داشته باشد. بر اساس ماده 4 «قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان»، «کلیه عرضه‌کنندگان، اعم از تولیدکنندگان و واردکنندگان کالاهای سرمایه‎ای، از جمله خودرو (سنگین یا سبک)، ماشین‌آلات صنعتی، کشاورزی، راهسازی، لوازم‌خانگی، مصنوعات الکتریکی و الکترونیکی، صوتی، تصویری و وسایل ارتباطی، مکلف به داشتن نمایندگی رسمی و تعمیرگاه مجاز، تأمین قطعات یدکی و ارائه سرویس و خدمات بعد از فروش می‎باشند.» نکته‌ای که در قانون مصوب سال 1388 مورد توجه قرار گرفته، مسئولیت واردکنندگان کالاهای خارجی در قبال محصولات وارداتی است. تا پیش از تصویب این قانون، برخی از واردکنندگان انواع کالاهای ذکر شده در ماده 4، به بهانه تولید محصول در خارج از کشور، از پذیرش مسئولیت ضمانت کالا و حتی خدمات پس از فروش آن، استنکاف می‌کردند. قانون مصوب سال 1388، به صراحت این دسته از واردکنندگان را مسئول ارائه خدمات پس از فروش به مصرف‌کنندگان دانسته است.

4-مصونیت از تبلیغات ناسالم و غیرصحیح

بر اساس ماده 7 «قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان»، «تبلیغات خلاف واقع و ارائه اطلاعات نادرست که موجب فریب یا اشتباه مصرف‎کننده از جمله از طریق وسایل ارتباط جمعی، رسانه‎های گروهی و برگه‎های تبلیغاتی شود، ممنوع می‎باشد.» طبق ماده یک آیین‌نامه اجرایی این ماده که در سال 1390، توسط وزارت صنعت،معدن و تجارت و نیز وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی تهیه شده، تبلیغ خلاف واقع عبارت است از «تبلیغ حاوی اطلاعات نادرست که موجب فریب یا اشتباه مصرف کننده کالا و خدمات شود.» همچنین، ماده 2 این آیین‌نامه اجرایی، مصادیق تبلیغ خلاف واقع را مشخص کرده‌است. برخی از این مصادیق عبارت اند از: «الف ـ استفاده از مطالب گمراه‌کننده و ادعاهای غیرقابل اثبات و کذب؛ ب ـ ارتکاب فعل یا ترک فعل که سبب مشتبه‌شدن یا فریب مخاطب از نظر کمیت یا کیفیت شود؛ ج ـ تبلیغ فراتر از واقعیت کالا یا خدمات مورد نظر؛ د ـ استفاده از صفات مطلق و اغراق‌آمیز، نظیر کاملاً بهداشتی و صددرصد تضمینی؛ هـ ـ عدم ارائه اطلاعات دقیق، صحیح و روشن کالاها و خدمات؛ و ـ بی‌ارزش یا فاقد اعتبار جلوه دادن خدمات و کالاهای دیگران؛ ز ـ استناد به تأییدیه‌هایی که تاریخ اعتبار آن ها منقضی یا به هر دلیل، معتبر نیستند؛ ح ـ تقلید از ساختار، متن، شعار، تصاویر، آهنگ و شباهت‌های تبلیغاتی – تجاری دیگر محصولات که مصرف کننده را فریب دهد و منجر به گمراهی وی شود؛ ط ـ استفاده از اسامی، عناوین و نشان افراد و مؤسساتی که دارای شهرت هستند، به  نحوی که مصرف‌کننده را فریب دهد؛
ی ـ استناد به تقدیرنامه، جایزه و گواهی صادر شده از مراکز رسمی مورد تأیید مراجع ذی‌صلاح، فراتر از متن آن ها؛
ک ـ هرگونه اعلان یا ارائه اطلاعات نادرست در برگه‌های تعهد یا تضمین کالا و خدمات؛ ل ـ تبلیغ کالاها و خدماتی که از سوی دستگاه‌های ذی‌ربط، حسب اختیارات و وظایف قانونی آن ها، غیرمجاز اعلام می‌شوند؛ م ـ تبلیغ کالاها یا خدمات فاقد مجوزی که براساس قوانین و مقررات، تولید و عرضه آن ها منوط به اخذ مجوز از مراجع قانونی ذی‌ربط می‌باشد؛ ن ـ استناد به منابع و مراجع خارجی در تبلیغ محصولات داخلی بدون تأیید مراجع ذی‌صلاح.»

حقوق مصرف‌کننده در خریدهای اینترنتی

مطابق قانون تجارت الکترونیکی، مهم‌ترین حقوق مصرف‌کنندگان در فروشگاه‌های اینترنتی به شرح زیر هستند:

• حق بر دریافت اطلاعات مهم و موثر بر تصمیم‌گیری: مطابق ماده ۳۳ قانون تجارت الکترونیکی، از مهم‌ترین حقوق مصرف‌کنندگان در خریدهای اینترنتی، دسترسی به اطلاعات مهم و موثر در تصمیم‌گیری برای خرید اینترنتی است. این اطلاعات شامل اطلاعات مرتبط با مشخصات فنی و ویژگی‌های خاص کالا یا خدمات، هویت فروشنده و نام و نشانی تجاری او، راه‌های ارتباطی با فروشنده، هزینه‌های ارسال کالا و خدمات، مدت زمان اعتبار پیشنهاد عرضه شده بر روی سایت، شرایط و نحوه پرداخت، ارسال، تحویل، فسخ، خدمات پس از فروش و… است.
• حق بر انصراف از خرید و باز پس فرستادن کالا: حق انصراف در ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیکی به رسمیت شناخته شده است. مطابق مفهوم حق انصراف، هر مشتری می‌تواند تا حداقل ۷ روز کاری، بدون پرداخت هیچ‌ هزینه‌ای (به جز هزینه باز پس فرستادن کالا) از خرید خود انصراف داده و کالای خریداری شده را مرجوع کند.در صورت تمایل خریدار به استفاده از حق انصراف، فروشنده موظف است در اسرع وقت اقدام به بازپرداخت مبلغ کالا کند.همچنین فروشنده تنها در صورتی می‌تواند در صورتی که پیش از معامله یا در حین آن با خریدار توافق کرده باشد، کالای مشابه را جایگزین کالای باز پس فرستاده کند.
• حق بر در امان بودن از شروط قراردادی غیرمنصفانهماده ۴۶ قانون تجارت الکترونیکی تصریح می‌کند که هیچ فروشنده‌ای نمی‌تواند شروط قراردادی غیرمنصفانه و در تضاد با حقوق مصرف‌کنندگان در فروشگاه‌های اینترنتی را به او تحمیل کند.به طور مثال یک فروشگاه اینترنتی نمی‌تواند در شروط خرید خود بندی بگنجاند که مشتری حق باز پس فرستادن (حق انصراف) کالا را ندارد و یا مدت استفاده از حق انصراف را کمتر از ۷ روز کاری معین کند.
• حق بر در امان بودن از تبلیغات فریبنده و غلط فصل دوم از باب سوم قانون تجارت الکترونیکی به موضوع قواعد تبلیغ در فضای مجازی می‌پردازد.
• مطابق این مقررات، یکی از حقوق مصرف‌کنندگان در خریدهای اینترنتی مصون ماندن از تبلیغات و بازاریابی دروغین فروشگاه‌های اینترنتی است.این حق بیان می‌دارد که هیچ فروشنده‌ای نباید در تبلیغات کالا و خدمات خود، به نحوی اطلاع‌رسانی کند که خریدار به نوعی فریب بخورد.استفاده از عبارات اغراق‌آمیز در توصیف کیفیت و اثرات محصول که سبب شود خریدار دیدگاهی غلط و مبهمی درباره کالای مورد نظر پیدا کند، مطابق این حق، خلاف حقوق مصرف‌کنندگان در فروشگاه‌های اینترنتی می‌شود.

بخش اول این قانون یعنی وظایف عرضه کنندگان کالا و خدمات از این قرار است ؛ یعنی طبق این قانون ، کلیه عرضه کنندگان کالا و خدمات ، مسئول صحت و سلامت کالا و خدمات عرضه شده به مصرف کنندگان بوده و باید کلیه خسارات مادی و معنوی ناشی از عیب یا عدم انطباق کالا یا خدمات را جبران کنند . در قانون حمایت ، عرضه کنندگان کالا و خدمات ،موارد زیر را باید رعایت کنند؛ البته پایبندی به این موارد از طرف بنگاه های اقتصادی ، ضمن کمک به رعایت حقوق مصرف کنندگان ، به  رقابت پذیری این بنگاه ها نیز کمک می کند:

تاریخ تصویب : 1388/07/15

مرجع تصویب : مصوبات مجلس شورا

تاریخ ابلاغ : 1388/08/02

دریافت نسخه چاپی

جزئیات متن قانون

• ارائه ضمانت نامه به مصرف کنندگان : ارایه ضمانت نامه، بنگاه های اقتصادی را مجبور به تولید کالاهایی می کند که سالم بوده و تا مدت ضمانت، دچار عیب و نقص نشوند .
• ارائه اطلاعات به مصرف کنندگان : عرضه کنندگان باید اطلاعات لازم و کافی از قبیل نوع ، کیفیت ، کمیت،  دستورات قبل از مصرف ، تاریخ تولید و انقضای محصول و سایر مشخصات کالا را در اختیار مصرف کنندگان قرار دهند ، تا اعتماد مصرف کنندگان به آن کالا جلب شده و آن را با خیال راحت و با آگاهی کامل مصرف کنند .
• داشتن نشان استاندارد: طبق قانون حمایت، داشتن نشان استاندارد در مورد کالا و خدمات مشمول استاندارد اجباری ، لازم است .
• داشتن نمایندگی رسمی و تعمیرگاه مجاز : کلیه عرضه کنندگان شامل تولید کنندگان و وارد کنندگان کالا های سرمایه ای ( مثل خودرو ) ، مکلف به داشتن نمایندگی رسمی و تعمیرگاه مجاز ، تأمین قطعات یدکی و ارایه سرویس و خدمات پس از فروش می باشند . مشتریان ، به دنبال کالاهای سرمایه ای هستند که در موقع نیاز به تعمیر و یا تعویض قطعات،  در اکثر نقاط کشور دارای نمایندگی باشند تا بدون کوچکترین محدودیتی بتوانند با دسترسی به تعمیرگاه یا نمایندگی مجاز ، کالای سرمایه ای خود را از قبیل ماشین شخصی یا ماشین آلات تولیدی را تعمیر یا سرویس کنند و وجود مزیت فوق ، باعث می شود تقاضای کالای مذکور بالا رفته و قدرت رقابت پذیری آن افزایش یابد .
• الصاق برچسب قیمت روی کالا یا نصب روی تابلو در محل : طبق قانون حمایت ، کلیه عرضه کنندگان کالا و خدمات مکلفند با الصاق برچسب روی کالا یا نصب تابلو در محل کسب یا حرفه ، قیمت واحد کالا یا دستمزد خدمت را به طور روشن و مکتوب به گونه ای که برای همگان قابل رویت باشد ، اعلام نمایند . این کار ، باعث شفاف سازی قیمت برای مشتریان و جلب اعتماد آنان به بنگاه های مذکور در قیمت گذاری کالا و خدمات از طرف آن بنگاه ها شده و موجب حفظ و افزایش مشتریان می شود .
• جرم بودن هرگونه تبانی یا تحمیل شرایط از سوی عرضه کننده ها : هرگونه تبانی و تحمیل شرایط از سوی عرضه کنندگان کالا و خدمات که موجب کاهش عرضه ، تنزل کیفیت و یا افزایش قیمت شود ، جرم محسوب می شود . با این قانون از انحصارگرایی جلوگیری می شود ؛ زیرا انحصارگرایی ، از رقابت سالم بنگاه های اقتصادی در بازار، جلوگیری می کند
• اگر بازار کالا و خدمات، دچار انحصار بوده و از رقابت پذیری لازم برخوردار نباشد، به صورت انحصارگونه در دست عده معدودی شرکت خواهد افتاد و به همان تناسب حق انتخاب مصرف کنندگان کاهش خواهد یافت و شرکت های انحصارگر ، کالاها و خدمات خود را ، با هر قیمت و کیفیتی به مصرف کننده ، تحمیل خواهند کرد .