توافقنامه سطح خدمات SLA

توافقنامه سطح خدمات (SLA) یا Service Level Agreement در دنیای تجارت الکترونیک یک سند و قرارداد قانونی است که به وضوح مشخص می‌کند که فروشنده چه چیزی ارائه می‌دهد و آنچه مشتری انتظار دارد از ارائه‌دهنده دریافت کند چیست.

یک توافقنامه سطح خدمات (SLA) سطح خدماتی را که شما از یک فروشنده انتظار دارید تعریف کرده و معیارهایی را برای اندازه گیری خدمات تعیین می کند؛ همچنین در صورت عدم توافق در مورد سطح خدمات توافق شده، روش های جبرانی یا مجازات ها را مشخص می کند. SLA یک جز بسیار مهم در هر قرارداد فروش فناوری است.

SLA ها یک مولفه مهم در هر قرارداد فروش فناوری و برون سپاری هستند. علاوه بر مشخص کردن انتظارات از نوع و کیفیت خدمات، SLA در صورت عدم تامین نیازهای شما، راه حل هایی را برای شما فراهم می کند.

به عنوان مثال، SLA یک شرکت مخابراتی ممکن است ۹۹.۹۹۹ درصد در دسترس بودن شبکه را تضمین کند (یعنی تقریباً ۵ دقیقه و ۱۵ ثانیه عدم دسترسی به شبکه در سال) و به مشتری اجازه دهد که در صورت عدم تحقق این تضمین، معمولاً بر اساس یک مقیاس قابل تنظیم با توجه به میزان نقض، مبلغ پرداختی خود را با درصد مشخصی کاهش دهد.

جمع بندی

SLA بخشی جدایی ناپذیر از قرارداد های فروش فناوری اطلاعات است. یک SLA اطلاعات مربوط به همه خدمات و درصد اطمینان توافق شده در مورد آنها را در یک سند واحد جمع آوری می‌کند. این اسناد، معیارها، مسئولیت ها و انتظارات را به طور واضح بیان می‌کنند تا در صورت بروز مشکل در ارائه سرویس، هر دو طرف از عواقب آن مطلع باشند. به این ترتیب اطمینان حاصل می‌شود که هر دو طرف درک یکسانی از توافقات دارند.

امکان سوء برداشت عمدی یا سهوی در مورد هر قراردادی که بدون SLA (و بررسی توسط مشاور حقوقی) تنظیم شود همیشه وجود خواهد داشت. در واقع وجود SLA در توافق نامه از منافع هر دو طرف محافظت می‌کند.

در حالت ایده آل، SLA ها باید با فناوری یا اهداف تجاری مطابقت داشته باشند. عدم وجود این هماهنگی می‌تواند بر قیمت گذاری معاملات، کیفیت ارائه خدمات و تجربه مشتری تاثیر منفی داشته باشد.