طراحی تجربه کاربری (UX) | UserExperience​ Design

تجربهٔ کاربری (به انگلیسی: User Experience ) به اختصار UX شامل رفتارها، نگرش‌ها و احساسات یک کاربر دربارهٔ استفاده از یک محصول، سامانه یا سرویس خاص است. تجربهٔ کاربری جنبه‌های کاربردی، تجربه شده، اثرگذار به صورت عاطفی، معنادار و ارزش‌مند تعامل انسان و رایانه و مالکیت محصول را در بر می‌گیرد.

همونطور که در مفاهیم پایه مسیر اشاره شد هیچ محصول و به بیان دیگر هیچ شیئی وجود نداره که مورد استفاده انسان باشه ، بدون داشتن ویژگی های اصیل در علم طراحی محصول ،رعایت نکردن این قواعد در طراحی باعث می‌شه محصول مورد استقبال مصرف کنندگان قرار نگیره و پروژه تجاری سازی ایده ، با شکست مواجه می شه، طراحی تجربه کاربری و طراحی رابط کاربری مسله ایِ که برای تولید هر محصولی در نظر گرفتن اون واجبه و امروزه می‎‌بینیم تمامی شرکت های بزرگ افرادی رو مختص همین کار استخدام می‌کنن. طراحی تجربه کاربری مسله ایِ که متاسفانه شرکت های دیزاین محور ایرانی اهمیت کمی بهش می‌دن. اگه بخوام صادق باشم زیاد تعاریف مشخصی در تعاریف این دو کلمه در زبان فارسی وجود نداره اما من سعی کردم توضیحات جامعی در اختیار شما علاقمندان به این موضوع بزارم.

تجربه و طراحی تجربه Experince

در هرچیزی که «دیزاین» وجود داره، تجربه‌ای هم هست که بواسطه اون محصول در حافظه کاربرها ایجاد و ذخیره میشه. بعید است که بتوانید تعریفی برای تجربه (Experience) پیدا کنید که روی آن اجماع وجود داشته باشد، اگسپرینس یا تجربه رو اگر بخوایم معنا کنم میگم اون رو بهتره معادل با واژه توتال افکت (Total Efect) در نظر بگیریم، به عبارت دیگر، مجموعه‌ی اثرات احساسی که در طی یک رویداد یا پس از یک رویداد در ذهن ثبت می‌شود.
با این تعریف وقتی از طراحی تجربه صحبت می‌کنیم، در تلاش هستیم تا برچسب احساسی مد نظر خود رابر روی آن رویداد ثبت کنیم.
در واقع کمک کنیم تا  مشتری یا مخاطب یا دوست یا هر فرد دیگری که مد نظر ماست، آن رویداد و تعامل را از لحاظ حسی، به همان شکلی که ما دوست داریم تجربه و درک کند.  البته کسانی که در این بحث‌ها به صورت دقیق و علمی کار می‌کنند، جزئیات بسیار بیشتری را در نظر می‌گیرند.

مثلاً گاهی تجربه را به سه بخش کاملاً متفاوت تقسیم می‌کنند:

• انتظار از تجربه (Expected Experience)
• تجربه در لحظه (Current Experience)
• یادآوری تجربه یا خاطره از تجربه (Recalled Experience)

تعریفی که ما در بالا ذکر کردیم، تا حد زیادی به سومین شکل تجربه نزدیک است. طراحی تجربه کاربری یکی از شاخه‌های دیزاینِ که هم برای محصولات فیزیکی و هم دیجیتالی مورد استفاده قرار می‌گیره.  هر دو به انسان و نگاه اون مربوط هستند. تجربه کاربری، هر احساس خوب و یا بدی تعریف می‌شود که کاربر در حین کار با سرویس و یا محصول ما داره. به عنوان یک طراح UX اولین مهارت و منش شما اصالح کردن فرایند تفکر و طرز نگاه کردن خودتونه. در غیر این صورت ، ممکن است راه حل های خوب و زیبایی را برای مشکلی اشتباه طراحی کنید . یا حتی راه حلی اشتباه برای یک مشکل ساده…

طراحی تجربه کاربری UX  (User Experience Design)

• بهبود قابلیت استفاده (Usability)
• سهولت در استفاده (Accessibility)
• تعاملی لذت‌بخش بین کاربر (یا مشتری) و محصول

تاکنون، مطالعات انجام شده در زمینهٔ تجربهٔ کاربری (UX) بیشتر بر روی ارزیابی‌های کوتاه مدت و ارتباطات طولانی مدت با مشتری متمرکز بوده‌است که اخیراً همین رابطهٔ طولانی مدت، کلید اصلی رسیدن به موفقیت در بازار به‌حساب می‌آید.

طراحان UX به احساسات و راحتی کاربر حین کار کردن با اجزای مختلف محصول توجه می‌کنن و جوانب تعامل کاربر با هر بخش رو در نظر می‌گیرن. اینکه محصول ما طوری طراحی شده باشه که هر بخش به راحتی در دسترس کاربران قرار بگیره و برای کار کردن با هر قسمت آسودگی و راحتی کاربر در نظر گرفته بشه اینها مسائلی از طراحی UX‌ هستند.
می‌تونیم بگیم UX تجربه ایِ که کاربر از استفاده از یک محصول بدست میآره، اون محصول می‌تونه یک وب سایت، یک اپلیکیشن، یک موبایل یک اتوموبیل یا حتی یک چاقو میوه خوری باشه !
UX ها یک مسیر رو در طراحی محصول در نظر می‌گیرن که کاربر با طی کردن اون بتونه به اهداف خودش برسه، تمام سعی‌شون رو می‌کنن تا این مسیر لذت بخش و بهبود یافته باشه، و کاربر بدون اتلاف وقت به هدفش برسه، بنابراین محصولاتی که تجربه کاربری فوق العاده ای رو ارائه می دهند (به عنوان مثال ، iPhone) نه تنها با توجه به مصرف یا استفاده محصول بلکه همچنین کل فرآیند دستیابی ، مالکیت و حتی عیب یابی اون طراحی شده است. به طور مشابه ، طراحان UX فقط بر ایجاد محصولات قابل استفاده تمرکز نمی کنند. بر جنبه های دیگر تجربه کاربر ، مانند لذت ، کارآمدی و سرگرمی نیز تمرکز می کنند. در نتیجه ، هیچ تعریف واحدی از تجربه کاربری خوب وجود ندارد. در عوض ، یک تجربه کاربری خوب تجربه ایِ که نیازهای کاربر خاصی رو در زمینه خاصی که از محصول استفاده می کنه برآورده کند.

اولین بار آقای Don Norman که طراح تجربه کاربری اپل بودند اولین بار از این لغت استفاده و این زمینه رو ایجاد کردند.

“هیچ محصولی جزیره نیست. یک محصول بیشتر از محصول است. این مجموعه تجربیات منسجم و یکپارچه است. تمام مراحل یک محصول یا خدمات رو در نظر بگیرید – از نیت اولیه تا بازتاب نهایی ، از اولین استفاده تا کمک ، خدمات و نگهداری. همه اونها را وادار به همکاری یکپارچه کنید.
” دان نورمن ، مخترع اصطلاح “تجربه کاربر”

البته از قبل این تجربه کاربری وجود داشته، اما ایشون جدی تر به این مسله نگاه کردن و تو کتابشون نوشتن اگه ما حس بدی نسبت به یک محصول داریم این به این معناس که تیم طراحی اون محصول UX ضعیفی داره!

امروزه میزان ارزش آفرینی طراحی تجربه کاربری در کسب و کار با استخدام طراحان با تجربه توسط شرکت‌ها به گونه ای مورد تاکید قرار گرفته است.

تجربه کاربری در محصولات غیر آنلاین

مجموعه راهکارهای بهبود تجربه کاربری

• تحلیل رقابتی و تامین بهترین شرایط ممکن برای کاربران
• تحلیل مداوم اطلاعات آماری و فنی
• مطالعه و بررسی بازخوردها و رفتارهای کلی کابران و مصرف کنندگان محصول
• بکارگیری مداوم راهکارهای بهبود تجربه کاربری
• استفاده هوشمندانه از تصاویر و المان های تعاملی
• توجه به اصل کیفیت، طراوت، مفید بودن و سادگی رابط کاربری
• استفاده از روش های رونشناسی مانند تست A/B برای دستیابی به بهترین نتایج

طراحی تجربه کاربری مهم‌ترین ویژگی شرکت‌ها با فرهنگ دیزاین

تقریبا تمامی شرکت‌ها  روی تمرکزشان بر نیاز های مشتریان خود پافشاری می کنند. اما در عمل بودجه بندی و عملکردهای اصلی آنها همسو با معیارهای مشتری مداری نیست و تحقیقات، بسیار سطحی صورت می گیرد و تصمیمات مهم در مرحله ی اجرایی، مشتری را نادیده می گیرند؛ عاملی که کمپانی های طراحی محور را منحصر به فرد می سازد، توجه به چیزی بیش از درخواست مشتری است؛ اونها در واقع علت اصلی علاقه مشتری به  محصول را مورد بررسی قرار می دن،. اون‌ها معتقدند که داده های کمّی برای درک رفتار مشتری حائز اهمیت است. اما احساسات حقیقی کاربران را منتقل نمی کند. بنابراین کمپانی های دیزاین محور برای دریافت و فهم احساسات عمیق مشتری به روانشناسان تجربه کاربری روی آورده اند.

توجه و تلاش برای خلق تجربه‌ی دلپذیر تنها مختص دنیای استارت آپ ها و محصولات دیجیتالی نیست؛  بعنوان مثال:

• کاربران پرینتر های HP‌ با اتمام جوهر پرینتر، خود اقدام به خرید مجدد آن می کردند. اما شرکت HP ‌ با تغییری ظریف در خدماتش، به کمک طراحی ساز وکاری تازه، پیشاپیش از زمان اتمام جوهر مطلع می‌شود و بطور خودکار به ارسال جوهر برای مشتریانش اقدام می کند. این تغییر در زمان مشتری صرفه جویی کرده و استفاده از دستگاه را آسان تر می سازد. این تجربه‌ دلپذیر به شدت وفاداری به برند را در مشتری  تقویت می کند.

• نمونه ی دیگر مشابه آن شرکت پویای John Deere است که در حوزه صنایع سنگین فعالیت می کند، این شرکت پیش از این ابزارآلات کشاورزی  عرضه می‌کرد. اما با ایجاد تغییراتی به ارائه خدمات دیجیتالی  دیگری روی آورده است. مانند: مشاوره‌ی محصولات کشاورزی، اطلاعات وضعیت آب و هوایی، اطلاعات کاربردی کاشت گیاه و بذر.

احساس همدلی با مشتری به کمک روش هایی مانند مصاحبه تک نفره و مشاهده‌ی تعاملات جزئی کاربر با محصول در محیط واقعی اتفاق می افتد. زمانی که به خوبی رفتار مشتریان را مشاهده می کنید و به آن ها با دقت گوش می سپارید در می یابید که مشتریان شما دقیقا چگونه از محصول شما استفاده می‌کنند و محصول شما چه تجربه ای را برای آنها رقم می زند. آنها به دقت تصمیمات مشتری را بررسی می کنند تا دلایل ترغیب یا آزار مشتری را شناسایی کنند. آنگاه می توانند فرصت هایی برای تغییر و خلق تجربه‌ی لذت بخش مشتری فراهم آورند.

یکی از ضروریات یک طراحی دیزاین محور اینه که مطمئن باشیم که فرد مناسب و با توانمندی مطلوب در جایگاه درستی در سازمان قرار گرفته است؛ مهم اینه که شخصی که این مسئولیت رو برعهده می گیره اولین مدافع مشتری باشد، نقطه نظرات مشتری را در تصمیمات لحاظ کند، اهداف کسب و کار را به ایده های مشتری محور ترجمه کند و در نهایت فرهنگی را در شرکت رواج دهد که در آن کارمندان دائما به نقش و تاثیر خود بر رضایت مشتریان بیندیشند و عملکرد خود را بهبود دهند؛ اگر بخواهیم این دیدگاه را در شرکت به جریان بیاندازیم باید طراحان را در هسته اصلی خلق محصول و خدمات مون قرار بدیم،  برای ارتقای قابلیت های طراحی نباید احساس همدلی تنها مختص توانمندی های تیم طراحی مجموعه باشه! بلکه این حس باید به تمامی سطوح کسب و کار نفوذ پیدا کنه.

تبدیل شرکت شما به شرکتی که از طراحی به عنوان پیشران تحول استفاده می کند، زمان بر است؛ مشتریان به طور فزاینده انتظار محصولات و خدماتی را دارند که طراحی شده اند تا نیازهای آن ها را پاسخ گویند. آنها را با تجربه های فوق العاده و غیرقابل پیش بینی شاد کنند و به یک حس قوی استتیک (زیبایی شناسی) اشاره کنند. شرکت هایی که این نیازها را برآورده می کنند برندشان برای مشتریان ارزشمندتر است که می توان آن را به حاشیه سود بیشتر ترجمه کرد.

اقدام در این جهت، تا چه حد برای شرکت ها ارزش آفرین است؟

در این موضوع که این تغییرات در جذب و وفاداری مشتری تاثیر گذار است، بحثی وجود ندارد، اما سوال مهم تر برای شرکت ها این است که آیا اساسا این تغییرات در نهایت برای شرکت به اندازه کافی ارزش آفرینی می کنند و مقرون به صرفه اند؟ 

جواب ما به این سوال اینه که نقش فرهنگ طراحی در خلق ارزش در کمپانی های دیزاین‌محور  افزایش ۲۱۹ درصدی سهم بازار طی ده سال  رو ایجاد می‍کنه!

دیدن ارزشی که فرهنگ طراحی در شرکت های خصوصی خلق می کند آشکار است. زمانی که والمارت (Walmart) تجربه‌ فروش الکترونیکی خود را مجددا طراحی کرد،‌ بازدیدکنندگان وب سایتش ۲۰۰٪ افزایش یافت. یا زمانی که بانک آمریکا (Bank of America) برای افتتاح حساب فرآیندی کاربر محور را طراحی کرد، ترافیک آنلاین بانک ۴۵٪ افزایش پیدا کرد.

جمع بندی

از طرفی ما رابط کاربری رو باهش مواجه هستیم یا user interface design (UI) طراحی رابط کاربری (UI) روشیِ که طراحان برای ایجاد رابط ها در نرم افزار یا دستگاه های کامپیوتری با تمرکز بر ظاهر یا سبک استفاده می کنند. هدف طراحان ایجاد رابط هایی است که استفاده از آنها برای کاربران آسان و لذت بخش باشه. طراحی UI به رابط های گرافیکی کاربر و سایر اشکال اشاره می کنه. طراحی رابط کاربری مهم ترین نقش رو در شکل گیری یک تجربه عالی ایفا می‌کند.

پیشنهاد از فروشگاه شتاب